Sistem Raporları (Generated Reports)

Bu doküman Connexease platformundan indirilen Sistem Raporlarındaki (Generated Reports) alanların ne anlama geldiğini açıklamak amacıyla hazırlanmıştır.

Connexease Sistem Raporları, müşteri iletişim operasyonlarının performansını analiz etmek için kullanılan kapsamlı bir rapordur. Bu rapor sayesinde şirketler müşteri iletişim süreçlerini analiz edebilir, operasyonlarını optimize edebilir ve müşteri deneyimini geliştirebilir.

Sistem raporlarına https://app.connexease.com/dashboard/reports/ sayfasında sağ üstte yer alan "Raporlar" menüsünden ulaşabilirsiniz:

Bu rapor sayesinde aşağıdaki metrikler analiz edilebilir:

• müşteri iletişim hacmi
• agent performansı
• yanıt süreleri
• müşteri kazanımı
• mesaj trafiği
• müşteri geri bildirimleri

Chats

Sohbet Detayları

Bu sekme sistemde gerçekleşen tüm müşteri sohbetlerinin detaylı verilerini içerir.

Chats raporu müşteri iletişim süreçlerini analiz etmek için kullanılan en kapsamlı veri setlerinden biridir. Bu rapor üzerinden müşteri iletişim kanalları, agent katılımı ve sohbet performans metrikleri analiz edilebilir.

Channel Name: Sohbetin geldiği kanalın adı.
Örnek: WhatsApp, Instagram

Channel: Kanalın sistemdeki teknik adı.

Group Name: Sohbetin yönlendirildiği agent grubu.

Created Date: Sohbetin oluşturulduğu tarih.

Contact Info: Müşterinin telefon numarası veya iletişim bilgisi.

CRM ID: Müşterinin CRM sistemindeki kimliği.

UUID: Sohbete ait sistem kimliği. Tıklayınca direkt olarak sohbete erişim sağlanabilir.

Status: Sohbetin mevcut durumu.
Örnek: Open, Archived.

Archived Date: Sohbet arşivlendiyse arşivlenme tarihi.

Archived By: Sohbeti arşivleyen kullanıcı.

Joined Bot Agents: Sohbete katılan bot kullanıcıları.

Joined Agents: Sohbete katılan agentlar.

First Responder: Sohbete ilk cevap veren agent.

Performans Metrikleri

First Response Time (FRT): Müşterinin ilk mesajına verilen ilk yanıt süresini gösterir.

düşük FRT > hızlı müşteri hizmeti

yüksek FRT > müşteri bekleme süresi artıyor olabilir

Average Response Time (ART): Agent’ın sohbet boyunca verdiği yanıtların ortalama süresi.

düşük ART > hızlı yanıt performansı

yüksek ART >yoğunluk veya operasyonel gecikme olabilir

Agent FRT: Agent bazlı ilk yanıt süresi.

Agent ART: Agent bazlı ortalama yanıt süresi.

Chat Session Time: Sohbetin açıldığı andan kapanana kadar geçen toplam süre.

kısa süre > hızlı çözülen talepler

uzun süre > daha kompleks müşteri talepleri

Ek Bilgiler

Language: Sohbetin gerçekleştiği dil.

Main Type: Sohbetin ana kategorisi.

Sub Type 1: Alt kategori.

Sub Type 2: İkinci alt kategori.

Total Template Message: Sohbet sırasında gönderilen template mesaj sayısı.

Customer Created Date: Müşterinin sistemde oluşturulduğu tarih.

Source: Sohbetin geldiği kaynak bilgisi.

Örnek: ad (reklam anlamına gelir)

Ad Name: Eğer sohbet bir reklamdan geliyorsa reklamın adı bu alanda gösterilir. Bu alan özellikle Meta reklamlarından gelen mesajları analiz etmek için kullanılır.

Feedback (Müşteri Geri Bildirimleri)

Daily Report içerisinde müşterilere sohbet sonlarında iletilen anketlerin sonuçları da yer alır.

Feedback Question: Müşteriye yöneltilen memnuniyet sorusu.

Örnek:  Hizmetimizi nasıl değerlendirirsiniz?

Question Type: Sorunun tipi.

Örnek: Number, Emoji

Feedback Answer: Müşterinin verdiği cevap.

Feedback Comment: Müşterinin bıraktığı yorum.

Bazı raporlarda birden fazla soru olduğu için:

Feedback Question 1
Feedback Question 2
Feedback Question 3

gibi alanlar da bulunabilir.

Number of Messages

Mesaj Sayısı

Bu rapor saat bazında gelen ve gönderilen mesaj sayısını gösterir.

Hours: Mesajların gönderildiği veya alındığı saat aralığını gösterir.

Bu alan sayesinde gün içinde hangi saatlerde müşteri talebinin yoğunlaştığı analiz edilebilir.

Received Messages: Müşteriler tarafından gönderilen gelen mesaj sayısını gösterir. Bu metrik müşterilerin o saat diliminde ne kadar iletişim başlattığını gösterir.

Sent Messages: Agentlar veya sistem tarafından müşterilere gönderilen giden mesaj sayısını gösterir.

Total Messages: Belirtilen saat dilimindeki toplam mesaj sayısını gösterir. Bu değer, Received Messages + Sent Messages toplamından oluşur.

Number of Chats

Sohbet Sayısı: Saat bazında açılan yeni sohbet sayısını gösterir.

Number of New Customers

Yeni Müşteri Sayısı: Sisteme yeni eklenen müşteri sayısını gösterir.

Bu metrik özellikle pazarlama performansı ve müşteri kazanımı analizlerinde kullanılır.

Agents Heat Map

Agent Aktivite Haritası: Agentların saat bazında aktivite yoğunluğunu gösterir.

Conversation Heat Map

Sohbet Yoğunluk Haritası

Agent bazında sohbet yoğunluğunu gösterir.

Agent Report

Agent Performans Raporu, temsilci performansını ölçmek için kullanılan rapordur.

Number of Messages: Agent tarafından gönderilen toplam mesaj sayısını gösterir.

Joined Chats: Agent'ın katıldığı sohbet sayısını gösterir.

Viewed Chats: Agent'ın görüntülediği sohbet sayısını gösterir.

First Response Time (FRT): Agent'ın müşterinin ilk mesajına verdiği ilk yanıt süresini gösterir.

Average Response Time (ART): Agent'ın sohbet boyunca verdiği yanıtların ortalama süresini gösterir.

Login Time: Agent'ın sisteme giriş yaptığı zamanı gösterir.

Logout Time: Agent'ın sistemden çıkış yaptığı zamanı gösterir.

Time Log

Agent Durum Kayıtları

Agent'ların sistemdeki durum değişikliklerini gösterir.

Agent Name: Durum kaydının ait olduğu agent'ın (müşteri temsilcisinin) adını gösterir.

Status :Agent'ın sistemde bulunduğu durum bilgisini gösterir.

Start Time: Agent'ın belirtilen duruma geçiş yaptığı zamanı gösterir.

End Time: Agent'ın bulunduğu durumun sona erdiği zamanı gösterir.

Duration: Agent'ın ilgili durumda ne kadar süre kaldığını gösterir.

Total Conversation Types

Sohbet Kategorileri

Sohbetlerin kategori bazlı dağılımını gösterir.

Language Based

Dil Bazlı Rapor

Sohbetlerin hangi dilde gerçekleştiğini gösterir.

Response Times

Yanıt Süreleri

Saat bazında yanıt sürelerini gösterir.

Agent Break Time Statistics

Agent Mola Süreleri

Agent'ların mola sürelerini gösterir.

Template Messages Details

Template Mesaj Detayları

Gönderilen template mesajların detaylarını içerir.

Template Message Name: Gönderilen template mesajın sistem içerisindeki adını gösterir. Bu alan sayesinde hangi mesaj şablonunun gönderildiği anlaşılabilir.

Template UUID: Template mesaj için sistem tarafından oluşturulan kimlik numarasıdır. Bu alan teknik takip ve sistem logları için kullanılır.

Conversation UUID: Template mesajın gönderildiği sohbetin kimlik numarasıdır. Bu alan sayesinde mesajın hangi sohbet içerisinde gönderildiği takip edilebilir.

Phone Number: Template mesajın gönderildiği müşterinin telefon numarasını gösterir. Bu veri mesajın hangi müşteriye gönderildiğini belirlemek için kullanılır.

Agent: Template mesajı gönderen agent'ın adını gösterir. Eğer mesaj otomatik bir sistem tarafından gönderildiyse bu alan sistem kullanıcılarını da gösterebilir.

Group Name: Template mesajın gönderildiği sohbetin bağlı olduğu agent grubunu gösterir. Bu alan farklı ekiplerin mesaj kullanımını analiz etmek için kullanılabilir.

Channel Name: Mesajın gönderildiği iletişim kanalını gösterir.

Sent At: Template mesajın gönderildiği tarih ve saat bilgisini gösterir.

Status: Template mesajın gönderim durumunu gösterir.

Clicked: Mesaj içerisinde bir bağlantı varsa müşterinin mesajdaki linke tıklayıp tıklamadığını gösterir.

Failure Reason: Mesaj gönderimi başarısız olduysa hata sebebini gösterir.